Как турфирмы приходят к мысли о поиске юристов? Юристы — это заумные фразы и статус — или от них есть реальная польза? Оправданы ли траты на юриста? И как выбрать специалиста на рынке? На эти вопросы сегодня ответит Дарья Торопова — начальник отдела клиентского сервиса в компании Travelata.ru.
TRN: Дарья, для начала расскажите, пожалуйста, пару слов о себе и компании.
Дарья Торопова (Д.Т.): Travelata — крупный турагент, работает онлайн и имеет франчайзинговую сеть по всей России. В Travelata я работаю с 2012 года (до этого работала в небольших офлайн агентствах). В Travelata начинала с должности менеджера по туризму.
Сегодня я руковожу отделом клиентского сервиса. Что это означает? Я решаю все нестандартные вопросы с клиентами — восторги и жалобы, пожелания и претензии — это все поступает ко мне и обрабатывается мной и коллегами.
TRN: Не секрет, что с ростом объемов, компании неизбежно сталкиваются с конфликтными ситуациями — каким образом разрешались подобные вопросы?
Д.Т: Поначалу все подобные вопросы курировала лично я — и сейчас я не могу в это поверить.
Мне на стол могла попасть претензия по задержке рейса, в другой раз — повестка в суд или судебный запрос.
И реагировать на все это приходилось мне — профессиональному работнику туриндустрии, но вот ни разу не юристу по жизни.
Это отнимало массу времени, сил и энергии. Причем по мере роста компании количество юридических вопросов тоже росло. Возникали нестандартные ситуации, когда нужно было более глубоко знать законодательство, соответственно принять однозначное решение без поддержки юриста было невозможно.
Вот представьте, например, обанкротился туроператор. Турист, несмотря на все разъяснения и ссылки на закон, как это часто бывает, обращается с иском к кому? К агенту (то есть к нам) и нас вызывают в суд.
Что делать? Идти или не идти на заседание? Чем грозит тот или иной вариант? А как быть если суд в другом городе — стоит ли ехать туда самим или искать представителя на месте? Какие документы предоставлять, а какие нет? Чего опасаться?
А ведь после банкротства ТО или авиакомпаний таких судов может быть сразу несколько в месяц — настоящие «волны». Были и сложные и непонятные случаи.
Например, один раз повестка вообще пришла к нам уже после судебного заседания. Вот так — суд был неделю назад, а повестка только сейчас.
В другой раз мы вообще узнали о суде уже после вынесения решения. К сожалению, бывает и такое — здесь сказывается и работа почты, а иногда турист специально подстраивает так, чтобы суд прошел без участия турфирмы.
И вновь вопрос (который ложился на мои не юридические плечи) — как быть, куда жаловаться, как не допустить нечестных решений судов?
Довольно скоро мы пришли к выводу, что решать подобные юридические вопросы своими силами невозможно, рискованно и убыточно, а потому нам нужна юридическая поддержка.
TRN: ОК, с потребностью в юристе понятно. Расскажите, как Вы закрыли этот вопрос?
Д.Т: Мы сели и подумали — юрист в штате или аутсорсинг?
Мы стараемся решать все вопросы мирно, находить подход индивидуально к каждому клиенту — потому, если вынести за скобки временные явления типа банкротств поставщиков и форс-мажоров, какого-то вала претензий или судов, да и вообще объема юридической работы для отдельного юриста не было.
Работа была скорее волнами, наплывами — например, при банкротствах ТО или авиакомпаний.
Кроме того, мы обнаружили, что юристов с опытом в туризме на рынке почти нет, а если есть хорошие, то они стоят «бешеных денег». Скажем так, шестизначная зарплата на этом рынке за стоящего специалиста — не редкость.
В итоге было принято решение, что рентабельнее и эффективнее будет отдать юридические вопросы на аутсорсинг.
Мы увидели, что в России есть буквально 2–3 компании, специализирующиеся именно на правовой защите турфирм.
Выбор среди таких профильных юрфирм был невелик. Мы попробовали работать с несколькими компаниями, в итоге «пришли» к Юристам для турбизнеса «Байбородин и партнеры».
По прошествии года работы могу сказать, что мы остались довольны своим выбором — претензий по работе не возникало, судебные и претензионные вопросы закрываются вовремя и успешно.
TRN: Дарья, спасибо за конкретные примеры. Если брать в целом — в плане цифр, финансов — есть ли по факту «выхлоп», то есть ощутимая реальная польза от сотрудничества с юристами?
Д.Т: Конечно, польза есть. Во-первых, это поддержка в судах. Да, их у нас немного. Но даже один проигранный суд легко может вылиться в потерю 150–200 или даже 300 000 рублей. Причем при цене тура, скажем 100 000 рублей, суд может «насчитать» неустоек, штрафов и компенсаций морального вреда еще на 200 000.
Таким образом, один успешно завершенный суд сразу «отбивает» оплату за несколько месяцев работы юристов. Зачастую требуется представитель турагентства, который грамотно с юридической точки зрения объяснит судье кто за что отвечает в рамках законодательства, без уверенности профессионала не обойтись.
Во-вторых, это ответы на претензии. И здесь такая же история — больше 95% претензий, на которые был дан подробный грамотный ответ со ссылками на законы, просто не доходят до суда. Отсутствие судебных процессов и связанных с ними расходов и рисков — прямое следствие деятельности юристов.
В-третьих, теперь я могу не волноваться за актуальность и правильность наших договоров. Здесь эффект не так ощутим в моменте, как при работе с судами или претензиями, скорее это работа «в долгую». Правильно составленный Договор становится тем рычагом и «щитом», который помогает в случае необоснованных требований. Таким образом, это направление работы защищает наши финансы от ненужных потерь.
В общем, для меня вопрос «А нужен ли юрист?» — больше не стоит. Вопрос может быть только «с какими юристами работать?».
Для себя ответ я уже нашла. Юристов для турбизнеса Байбородин и партнеры мы можем рекомендовать как специалистов, на которых можно положиться.
Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» обслуживают туроператоров и турагентов Москвы и России на постоянной основе в рамках договоров на абонентское юридическое обслуживание.
Источник: trn-news.ru